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            發(fā)表于 2011-9-21 15:10:59 | 只看該作者 |倒序?yàn)g覽 |閱讀模式
            近段時(shí)間,電商行業(yè)由于之前的非理性發(fā)展而遭遇資本寒冬,各電商企業(yè)浮躁的心開始漸漸回歸理性,將目光又重新轉(zhuǎn)向用戶服務(wù)上。雖然一直以來電商企業(yè)從未停止向外界宣稱要提升用戶服務(wù)體驗(yàn),但大部分卻只是將這句話作為一種炒作的工具而已,并沒有靜下心來認(rèn)真的付諸行動(dòng),由此導(dǎo)致了各種消費(fèi)者投訴不絕于耳?! 〉⒉皇撬械碾娚潭荚诳焖侔l(fā)展與保持良好的用戶體驗(yàn)間失衡。以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的化妝品在線商城米奇網(wǎng)為例,其從上線至今幾乎從未打過廣告,而是選擇將大量的時(shí)間和精力傾注在用戶網(wǎng)購體驗(yàn)的提升上,除了一直堅(jiān)持的100%正品、假一賠三及三十天無條件退貨的售后服務(wù)政策外,米奇網(wǎng)的親民營(yíng)銷則是引發(fā)用戶口口相傳的最大特色之一,如為祝賀其發(fā)起人之一小米結(jié)婚及新版上線而推出的“7天百萬妝品免費(fèi)大派送”活動(dòng)、面膜專場(chǎng)促銷活動(dòng)、為期七天的盛夏秒殺周活動(dòng)、8月中旬推出的魔法鉆戒0元抽獎(jiǎng)活動(dòng)、蘋果裝備四件套0元大抽獎(jiǎng)等。3 k4 o! e! |: _- p( U/ L" b
              此外,米奇網(wǎng)還積極試水跨界營(yíng)銷,如攜手114啦網(wǎng)址導(dǎo)航推出“百萬現(xiàn)金券大派送”活動(dòng)等。米奇網(wǎng)通過一系列創(chuàng)意營(yíng)銷活動(dòng)積極返利給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者在快樂購物的同時(shí)還能得到實(shí)惠,這也是為何米奇網(wǎng)在上線僅7個(gè)月的時(shí)間里,就取得了日均訂單3000、峰值訂單破6000及月銷售額1000萬元成績(jī)的重要原因。5 F4 q/ w" P7 X( k; J+ C5 B# E5 `
              近日,在電商寒冬的行業(yè)背景下,米奇網(wǎng)卻逆勢(shì)獲得德同資本人民幣基金數(shù)千萬元的注資。在巨額資金注入的同時(shí),米奇網(wǎng)還與美國(guó)最大的化妝品在線商店SkinStore大中華區(qū)官方網(wǎng)站完成了戰(zhàn)略重組。據(jù)記者了解,后者正是香港著名化妝品連鎖店Sasa和卓悅的供貨商之一,這些稀缺資源的獲得不僅促使米奇網(wǎng)為用戶提供更加愉悅的網(wǎng)購體驗(yàn),而且更加增強(qiáng)了用戶對(duì)于米奇網(wǎng)官方正品的信任。/ e8 I  W# ~  g$ d; ^6 v) @; Z
              對(duì)于如何建立品牌的網(wǎng)絡(luò)信任度和提供愉悅的網(wǎng)購體驗(yàn),一路走來深有體會(huì)的米奇網(wǎng)CEO馬強(qiáng)表示,在確保已承諾的服務(wù)兌現(xiàn)的前提下,如果能提供超越用戶期望的網(wǎng)購體驗(yàn),這種在消費(fèi)時(shí)持續(xù)不斷的驚喜感可以繞過消費(fèi)者內(nèi)心疑慮,快速建立信任。其次,要對(duì)用戶的各種回饋?zhàn)黾皶r(shí)的響應(yīng)和跟進(jìn),并且在互動(dòng)時(shí)要力求真誠(chéng),因?yàn)槿魏螌?duì)用戶進(jìn)行蒙騙和撒謊的行為,結(jié)果只能是欲蓋彌彰。另外,品牌的營(yíng)銷推廣行為要從用戶角度出發(fā),米奇網(wǎng)以往的推廣活動(dòng)證明,親民式營(yíng)銷的投入產(chǎn)出比明顯高于其他方式,且新用戶的品牌忠誠(chéng)度也較高。還有一點(diǎn)值得強(qiáng)調(diào)的是,內(nèi)部審核和監(jiān)督機(jī)制要健全,通過流程化的運(yùn)營(yíng)體系來規(guī)避在執(zhí)行上出現(xiàn)的懈怠。8 P3 _& ~) _' b" z
              記者此前曾嘗試過在米奇網(wǎng)(miqi.cn)進(jìn)行購物,發(fā)現(xiàn)米奇網(wǎng)的購物流程極其簡(jiǎn)單、流暢,而且打客服電話咨詢一些化妝品問題時(shí),客服也非常耐心、負(fù)責(zé),購物完成后米奇網(wǎng)的快遞送貨速度也非常快。而且值得一提的是,盡管記者購買的產(chǎn)品只是小小的一支眼線筆,米奇網(wǎng)還是采用了寬大厚實(shí)的專業(yè)包裝盒,并且用超級(jí)防護(hù)氣囊包裝產(chǎn)品,這充分體現(xiàn)出米奇網(wǎng)誓將服務(wù)做到極致的決心。
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            發(fā)表于 2011-11-28 03:43:58 | 只看該作者
                看了樓主的帖子,我陷入了嚴(yán)肅的思考中。我認(rèn)為,如果不把樓主的帖子頂上去,就是對(duì)真理的一種背叛,就是對(duì)謬論的極大妥協(xié)。因此,我決定義無返顧地頂了!: Q, i& `5 z. U' {9 I& C* t5 J

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            發(fā)表于 2012-3-7 13:51:12 | 只看該作者
            真的很有用,謝謝啦!
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